Garder l’oeil du tigre : notre démarche d’amélioration continue

Chez Fantassin, on a bien retenu les leçons de Rocky Balboa. Oui, on parle ici de grandir au rythme des succès et des défaites. De s’améliorer, en continu, et de ne surtout pas se laisser aller au point de perdre l’oeil du tigre.

Heureusement, pour une agence web, on peut zapper les oeufs crus au petit déjeuner et l’entraînement sur une carcasse de boeuf gelée. Mais on garde l’humilité et la simplicité. 

En vérité, avant de faire le lien avec l’ami Rocky, la prise de conscience a commencé en tombant par hasard sur une conférence. Où Benoît Charles-Lavauzelle, fondateur de Theodo, raconte ce qu’il a appris de ses échecs sur un spectre assez large, du recrutement à la gestion de projet. Au coeur de son exposé, il démontre l’importance de la satisfaction client : 70% de son CA provient de clients fidèles. 

Et il met l’accent sur le fait qu’on peut livrer un très bon produit et pourtant laisser un client insatisfait : tout est une question de compréhension, de clarification, et de suffisamment de dialogue pour établir des bases communes sur lesquelles travailler. 

Imaginez que vous tenez un restaurant. Trois étoiles au Michelin et une renommée internationale grâce à un plat où vous sublimez les cacahuètes. Pourtant, le jour où vous recevez un client allergique aux arachides, il faudra bien lui servir autre chose. Parce qu’on peut anticiper que sa satisfaction sera grandement affectée s’il frôle la mort et fait un oedème à cause de votre plat.

“Un pas, un coup, un round à la fois”

Pour ne pas passer à côté du ressenti de nos clients, on a donc mis en place des questionnaires de satisfaction, qui sont les piliers de notre démarche continue. On pose deux questions simples : 

• Comment évaluez-vous la qualité du travail de Fantassin ? 
• Comment évaluez-vous la qualité de la relation humaine avec l’équipe de Fantassin ?

Ces deux points sont notés sur 5, et si l’addition des deux notes est en dessous de 8, c’est qu’il y a quelque chose à améliorer. Bien sûr, on laisse le client s’exprimer sur des critères qualitatifs : 

• Avez-vous des suggestions pour nous améliorer ? 
• (En cas de note inférieure à 8) Quels sont les problèmes liés à ce manque de satisfaction ? 

On a parfaitement conscience que nos clients investissent sur notre travail. Que dans l’attente de la livraison du produit, cet investissement est perçu comme un mélange de risque et d’espoir, d’angoisse et de pari sur l’avenir. Et qu’il suffit de peu de chose pour faire basculer l’état d’esprit vers une dominante positive ou négative.

Par exemple, si le client est pris d’une panique subite sur une question, si on tarde trop pour le rassurer, sa satisfaction sera marquée par cette période d’inquiétude où il se sera senti abandonné. Même si derrière, vous arrivez avec les bons mots et la bonne solution. 

Là où ça devient complexe, c’est que chaque client a des inquiétudes différentes, et va souvent fixer son attention là où on ne l’attend pas. Même après un brief complet. Même après des journées entières d’ateliers. Même après que le travail de production a commencé. 

Donc, pour éviter de perdre les points des premiers rounds (ou de se ramasser un K.O. technique), on envoie le premier questionnaire au milieu du projet, une fois qu’on a livré une première version démo du site. Ca nous donne de précieuses indications sur la perception des premières phases de notre travail, et surtout, ça nous laisse la possibilité d’agir sur les dernières phases du projet s’il y a un quelconque malentendu. De rassurer et de ramener le projet sur les rails de la sérénité. 

Une fois le produit final rendu, vient le révélateur final du questionnaire de fin de projet. Le verdict implacable de la satisfaction. Celle qui récompense et qui fidélise, ou celle qui rappelle à l’ordre et nous dit de sortir de notre zone de confort. On l’envoie en général deux semaines après la livraison ou la mise en ligne, pour laisser au client le temps de se familiariser avec le produit. 

“Ton nez est cassé. Il est mieux comme ça”

Alors on aimerait vous dire qu’on a toujours eu des 10 sur 10, des louanges et des compliments. Ca n’a pas toujours été le cas, malgré nos efforts. Et si on vient vous en parler en toute transparence, c’est parce que ça nous a beaucoup apporté, à nous, en tant qu’individus et en tant qu’équipe, à nos compétences, et donc à nos clients, présents et futurs. 

Après tout, Rocky a bien perdu son premier combat contre Apollo Creed. Il n’a pas su répondre à la hargne de Clubber Lang à leur première rencontre. Pourtant, il a su trouver les ressources pour se dépasser et répondre aux attentes du public, qui a toujours pu compter sur un héros populaire, volontaire et sincère (même après sa reconversion en restaurateur). 

C’est là tout le sens de notre démarche d’amélioration continue : ça peut être douloureux, on prend quelques coups au passage, mais on sait que les cicatrices nous rappelleront de garder un esprit éveillé, tourné vers le perfectionnement de notre travail et de notre façon de le mener. Risin’ up, back on the street…