Quelle responsabilité pour les agences web (et comment apprendre de Spider-Man) ?

Si on veut véritablement questionner les pratiques professionnelles du monde du web, il faut commencer par savoir où se situe la responsabilité des agences du secteur. C’est la base nécessaire pour relever les compteurs régulièrement, et pouvoir mener un travail d’autocritique et d’amélioration.

On entend souvent parler d’éthique dans le numérique, et de nouvelles façons d’envisager nos métiers, dans le respect du plus grand nombre – insérez ici la formule creuse de votre choix. De grands principes sont affichés, comme la coopération ou la transparence, mais quand on gratte un peu la surface, on trouve rarement quelque chose de concret et à l’épreuve de la réalité.

Alors on a voulu amener le débat sur un terrain plus proche de nos préoccupations quotidiennes et de celles de nos clients : celui de nos responsabilités en tant qu’agence web. Au sens strict, c’est à dire les éléments dont on peut être tenus pour responsables. Ceux qui permettent de situer une agence qui va au-delà de son simple travail de production. Ceux qui s’exercent auprès de leurs clients, auprès de leurs collaborateurs, mais aussi auprès de leur pairs et de tout le secteur d’activité.

Comme disait l’oncle Ben : « Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités ». À la manière de Peter Parker, il est important de prendre conscience de notre responsabilité en tant que professionnel, qui doit être à la mesure du pouvoir qui nous est accordé. Celle-ci ne peut ni être mise de côté, ni cachée par d’autres débats.

C’est l’exigence face à cette responsabilité qui va définir les professionnels que nous sommes, à l’inverse des professionnels que nous prétendons être.

Notre travail a une portée multilatérale, et tenir compte de toutes ses répercussions est une tâche ardue qui nécessite une attention constante. Tout comme Spider-Man, tiraillé entre son statut de super-héros, la lutte contre la criminalité, et sa vie en tant que Peter Parker, ses études et l’impératif de préserver ses proches autant que possible.

Répondre aux besoins du client… et questionner ses choix

La première des responsabilité est bien sûr celle qui concerne ceux qui nous accordent leur confiance. Ceux qui mettent entre nos mains un travail qu’ils ne peuvent pas faire eux-même.

Toutes proportions gardées (mais aussi parce que Spider-Man n’existe pas), l’exigence de résultat est la même que pour Spider-Man : une fois le costume enfilé, il n’a pas d’autre choix que de sauver autant de vies que possible et de préserver la quiétude de la ville.

C’est lui le mieux placé pour le faire, et il doit répondre aux besoins de la population, souvent dans l’urgence, et la débarrasser des menaces pour qu’elle reprenne son autonomie.

Justement, la première des responsabilités pour une agence web, c’est de ne pas enfermer son client dans une dépendance, de lui donner les clés pour mener son projet à bien, et la capacité d’administrer de manière autonome toutes les parties de son site qui ne nécessitent pas d’expertise technique (donc où une erreur ne menace pas l’ensemble).

Il s’agit aussi de privilégier des solutions techniques fiables et évolutives pour anticiper d’éventuels changements, reconnues et répandues pour lui permettre de changer de prestataire quand il le veut (celle-ci fait mal à tous ceux qui veulent faire du business à tout prix, mais c’est aussi un gage de confiance).

En parlant de confiance, les clients misent sur les agences : ils investissent un montant souvent significatif pour valoriser sur le web ce qui est important pour eux. L’agence doit donc agir en conséquence :

• Elle a le devoir de se donner à fond, ou de ne pas accepter la mission.
• Elle a le devoir de ne pas dire bêtement oui, mais de se battre pour amener son client vers la meilleure solution.
• Elle a le devoir de bosser en fonction des besoins de son client et pas pour valoriser son portfolio d’agence en premier lieu.
• Elle a le devoir de vendre des services utiles et signifiants, pas de cocher les cases de ventes additionnelles uniquement pour maximiser son profit.

Par ailleurs, le client n’est pas expert de notre métier, mais du sien. Les agences ont donc un impératif de faire comprendre tous les enjeux liés à chacun des choix liés à la prestation concernée, sans se cacher derrière un jargon technique ou une explication expéditive :

• L’agence a le devoir de former ou faire monter en compétences le client, pour permettre des échanges constructifs. Ou sinon de ne pas se plaindre lorsque les retours du client seront « pas pertinents ».
• Elle a le devoir de le conseiller en accord avec sa stratégie.
• Elle a le devoir de lui faire comprendre toutes les implications des choix réalisés sur son site.
• Elle a le devoir de l’orienter vers des solutions alternatives lorsqu’il propose une option pas viable.

Et quoi qu’il arrive, prendre sa juste part de responsabilité est toujours un bon calcul : communiquer en toute transparence, énoncer les problèmes sans détours, délivrer la vérité, assumer ses erreurs et se positionner pour les résoudre.

Respecter son secteur d’activité

Un grand pouvoir peut aussi parfois donner un excès de confiance, et donner envie de privilégier ses propres intérêts à ceux de ses clients… qui vont vite en tenir rigueur à toute la profession.

Dans le cas de Spider-Man, c’est plus la fougue de la jeunesse qui lui coûte son image de marque. Ses erreurs dans l’attitude, dans des choix pas trop mûrs, rejaillissent sur l’image des super-héros, mais aussi contribuent à faire apparaître les forces de l’ordre « classiques » comme impuissantes. Alors que dans cet univers fictifs, ils font le même métier, mais pas avec les mêmes moyens.

Heureusement, Spider-Man a aussi su grandir, rejoindre les Avengers et faire oeuvre utile pour ses pairs.

Comme lui, on évitera donc de devenir « la précédente agence qui nous a déçue et mis dans une situation bien pourrie », cas qu’on entend encore trop souvent lors des prises de contacts avec des prospects.

Ne pas tenir ses engagements, fournir un travail mal fini, cela dévalorise tout le secteur, suscite la défiance et entame la crédibilité de nos argumentaires. Savoir dire non à un client, c’est le premier pas vers la responsabilité. Tenir ses engagements quand on a accepté une mission, c’est rendre service à toute la profession et à sa réputation future (et se rendre service à soi-même, bien sûr).

Les agences ont aussi un rôle à tenir dans la valorisation de nos métiers : montrer que notre conseil et notre expertise peuvent faire la différence et donner naissance à des résultats visibles et mesurables. Ne pas alimenter la course vers les tarifs les plus bas, mais apporter la preuve du retour sur investissement quand on privilégie une prestation sur mesure.

Il s’agit aussi d’être cohérent, et de ne pas se plaindre chez les autres de choses qu’on pratique soi-même. Exemple, si vous trouvez que les appels d’offres qui exigent des livrables non rémunérés sont inacceptables, le mieux, c’est encore de refuser d’y participer. Sans exception. Et surtout, d’éviter de partager les production gratuites que vous auriez réalisées dans le cadre d’autres appels d’offre !

Et si on veut aller un peu plus loin, tout le monde sort gagnant quand une communauté professionnelle s’entraide. Le web est un très bon exemple avec la tradition de l’open-source, mais ça peut aller plus loin et s’exercer à divers échelons pour les agences : s’impliquer dans des réseaux locaux, ne pas laisser ses pairs (voire même concurrents) dans la panade lorsqu’on a la solution à un problème dont ils nous ont parlé, informer quand on relève des dysfonctionnements sur des sites… Des liens solides peuvent se tisser, et aboutir à multiplier les opportunités pour tout le monde.

Enfin, pour ceux qui ont la fibre pédagogique, la transmission reste le meilleur moyen de former des professionnels à cette exigence de responsabilité. Sans forcément intervenir dans des écoles spécialisées : prendre le temps d’enseigner ses pratiques aux nouveaux arrivants au sein de son agence, accueillir des stagiaires et apprentis (à la condition de pouvoir leur offrir une expérience utile et enrichissante), proposer des formations sur des points spécifiques à d’autres agences…

Valoriser et impliquer ses collaborateurs

Vos collaborateurs, salariés, freelances, prestataires, apprentis, stagiaires, ce sont vos proches. Votre famille professionnelle.

Si on continue le parallèle avec Spider-Man, ce sont Oncle Ben et Tante May, ce sont Mary Jane Watson et Harry Osborn… et ce ne sont pas les exemples qui manquent pour montrer les événements fâcheux qui peuvent se produire quand on ne leur accorde pas l’attention qu’ils méritent (on se souvient encore de The Amazing Spider-Man, l’adaptation cinéma avec Andrew Garfield…).

Alors, comment une agence peut leur témoigner de la reconnaissance ? D’abord en les tenant informés : communiquer sur les chiffres financiers, a minima sur les grandes lignes et sur l’orientation du résultat de votre agence, ou sur le montant des prestations vendues (et donc la valorisation de leur travail).

Un collaborateur informé est un collaborateur conscient, et la conscience est le premier pas vers l’investissement… encore faut-il laisser la place pour s’investir : en impliquant son équipe dans ses process de décision, on lui témoigne une confiance qui va au-delà de ses simples capacités de production, et on lui permet de se responsabiliser en ayant une meilleure conscience des enjeux.

Enfin, on ne mentionnera jamais assez la valeur de l’exemplarité. Un dirigeant qui veut mobiliser son équipe est un dirigeant lui-même mobilisé, et ses actes ont plus d’influence que ses paroles. Là aussi, la transparence et le dialogue sont des vecteurs importants de confiance : un dirigeant doit pouvoir assumer ses erreurs, en parler avec ses équipes, et se positionner pour offrir des solutions.

C’est de cette manière que peut naître une dynamique de solidarité. Et la solidarité, c’est la meilleure manière d’avancer et de faire face à tout ce qui se présente. Y compris pour les super-héros.

Et pour vous laisser le temps de la réflexion sur ce sujet capital, on vous laisse avec un des meilleur extrait de Spider-Man Into the Spiderverse, LE Spider-Man de référence selon Jojo (si si, il est capable de le passer en boucle pendant des heures…). Enjoy !