Check-list pour un projet e-commerce réussi (histoire d’éviter l’effet Kick-Ass)

A première vue, une boutique en ligne ne présente que des avantages : une vitrine accessible dans le monde entier, tous les jours et à toutes les heures, des produits qui se vendent avec un simple site internet, sans avoir forcément besoin de payer un loyer et de lutter pour un emplacement visible. Bref, plus de possibilités, moins de charges. Vraiment ?

Forcément, quand on a une vision idéalisée des choses, on part la fleur au fusil, et on se dit que tout sera simple. Qu’un site e-commerce, ça fonctionne tout seul. Que l’automatisation, c’est fait pour ça. Or, il faut un peu plus qu’une interface pour réussir son projet de commerce en ligne. Et bien souvent, on voit des gens se lancer sans avoir pensé les choses dans le détail… et qui connaissent alors ce qu’on nommera l’effet Kick-Ass : quand on a mal préparé un projet, le retour de baton peut faire mal !

L’effet Kick-Ass ou le manque d’anticipation

Cet effet vient du film du même nom, où un adolescent sans capacités particulières décide d’enfiler un costume de super-héro pour lutter contre la délinquance. Sauf que le costume ne suffit pas, et il se fait vite allumer à chaque intervention.

Pour le commerce en ligne, c’est pareil, il ne suffit pas d’un site fonctionnel pour que ça marche : il faut anticiper, se poser, réfléchir, et se demander si on a vraiment les moyens pour être à la hauteur de la tâche !

Les bonnes questions avant de lancer un site e-commerce

Le véritable problème quand on met en place un e-shop, ce n’est pas tellement qu’il ne marche pas, mais plutôt qu’il marche trop !

Du coup, on vous a préparé une liste de tout ce qui fait que le e-commerce ne se prend pas à la légère :

• La logistique : quel sont vos capacités de stockage et de production de vos produits ? A quel part de vos objectifs correspondent-ils ? Et pouvez-vous augmenter la cadence si la demande augmente ?
• L’expédition : avez-vous un espace dédié à la préparation des colis ? A leur récupération par votre prestataire de transport ? Avez-vous un partenariat avec des services de relais colis ?
• Le service client : comment allez-vous gérer les questions des clients ? Dans quels délais ? Quelle est votre politique de retours ? D’annulation de commande ? Comment allez-vous gérer le service-après vente ? Et la gestion des problèmes de commande, comme un défaut de livraison ?
• La préparation des contenus avant la mise en ligne : disposez-vous de toutes vos fiches produits, textes et photos ? Avez-vous dédié ou budgété un temps pour la saisie des contenus du site ?
• La politique commerciale : avez-vous prévu la gestion des campagnes de promotion ? Des offres spécifiques selon la période de l’année, ou selon des cibles spécifiques ? Un système de veille des prix de vos concurrents ?
• La communication : avez-vous prévu la gestion de la diffusion du site ? Des éléments de communication ? Des campagnes de newsletter, réseaux sociaux et compagnie ? Le tout en respectant le RGPD et les règles de la CNIL ?
• La maintenance du site : quel dispositif avez-vous prévu ? Une maintenance efficace est obligatoire si votre site génère du chiffre d’affaires. Chaque bug, chaque défaillance, représente un manque à gagner proportionnel à sa durée.

Des indicateurs simples pour vérifier la viabilité du projet

Vous l’aurez compris, les choses peuvent facilement devenir compliquées, et si les choses deviennent compliquées, il y a un fort potentiel de clients insatisfaits. Alors pour bien anticiper, vous pouvez procéder à quelques vérifications :

• Quelles sont vos ressources humaines ? Avez-vous une ou plusieurs personnes dédiées au projet ?
• Quelles sont vos ressources logistiques ? Votre stock est-il prêt si le site cartonne ?
• Quel est votre objectif de chiffre d’affaires ? C’est un bon indicateur pour définir l’investissement nécessaire dans le site (si il représente 5% de votre CA, vous n’allez pas lui accorder la même enveloppe que s’il en représente 80%).
• Définissez des objectifs mesurables du e-shop : ventes, panier moyen, etc… pour évaluer s’ils sont en accord avec les ressources engagées.
• Commencez petit : lancez vous avec peu de produits hautement représentatifs de votre gamme, puis fournissez le catalogue au fur et à mesure (sinon votre site ne verra jamais le jour).

Comme on aime bien raconter des histoires qui se terminent bien, on rappelle que Kick-Ass trouve peu à peu sa place et un rôle à la mesure de ses moyens après quelques prises de conscience douloureuses et quelques bons conseils.

De notre côté, on est là pour épargner les prises de conscience douloureuses, et accompagner les projets e-commerce avec nos conseils et notre expérience !

Bref, si vous avez besoin d’un site e-commerce, on répondra présent comme Hit Girl !